C'est ce que préconise un récent rapport parlementaire, visant à assurer une meilleure intégration de la logistique dans l'espace urbain et à rendre les livraisons en ville plus responsables écologiquement.
Vente par internet : 1.000 sites contrôlés, près de 600 en infraction avec les lois sur la vente à distance
- Article publié le 2 avr. 2018
C'est le résultat des derniers contrôles réalisés par la DGGCRF, à la fois sur de petits sites locaux et sur ceux de très grandes enseignes. Les principaux dérapages portent sur trois points essentiels.
Des restrictions illicites au droit de rétractation
En cas d'achat par internet, le client dispose dans le cas général d’un délai de 14 jours après la livraison pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux occasionnés par le renvoi des marchandises. Un formulaire type de rétractation doit d'ailleurs figurer sur le site.
Une fois qu'il a fait connaître sa décision de se rétracter, il dispose encore de 14 jours supplémentaires pour renvoyer les marchandises (à moins que le professionnel ne propose de les récupérer lui-même).
Le professionnel doit, quant à lui, rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison) dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle il a été informé de la décision du consommateur de se rétracter (même s'il n'a pas encore reçu les marchandises en retour à cette date). Ce remboursement doit être effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale (sauf accord exprès de celui-ci pour un autre moyen de paiement).
Or, indépendamment de la fréquente absence du formulaire-type de rétractation, les contrôleurs ont relevé sur les sites de nombreuses clauses abusives ou illicites restreignant l’exercice de ce droit de rétractation : certains imposent des conditions de retour trop contraignantes, d'autres fusionnent les deux délais de rétractation et de retour des produits, d'autres enfin laissent entendre que le droit de rétractation n'est ouvert qu’en cas de non-conformité des produits.
Par ailleurs, la loi prévoit que lorsque le consommateur souhaite que l'exécution d'une prestation de services commence avant la fin du délai de rétractation, le professionnel doit recueillir sa demande expresse dans ce sens.
Or là encore, les enquêteurs ont pu noter que cet accord exprès du consommateur n’est pas mis en place, ou seulement partiellement, par les professionnels.
Absence de mention des pénalités pour retard de remboursement
Lorsque le professionnel n'a pas remboursé les sommes versées par le consommateur, les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration du délai de 14 jours, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % s'il est compris entre vingt et trente jours, de 20 % s'il est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'à concurrence du prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.
Or les contrôles ont révélé là encore que, le plus souvent, ces pénalités pour retard de remboursement ne sont ni évoquées ni pratiquées par les professionnels.
Le gros problème : les conditions de livraison
Selon la DGCCRF, c'est le principal motif des plaintes qu'elle reçoit des consommateurs.
La loi, en l'occurrence l'article L.221-15 du code de la consommation, prévoit que le e-commerçant est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par lui-même ou par d'autres prestataires de services, et ceci vaut notamment pour la livraison du bien.
Or, la DGCCRF a relevé à ce sujet de nombreuses clauses tendant, soit à limiter les droits du consommateur, soit à exonérer les professionnels de leur responsabilité en cas de problème de livraison, soit à transférer la responsabilité et le risque sur le transporteur.
Il en est ainsi par exemple des clauses qui imposent au consommateur une obligation de vérification immédiate de la marchandise ou la mention de réserves expresses, de clauses qui rendent les retards de livraison incontestables ou qui indiquent que les délais de livraison ne sont donnés qu'à titre indicatif, ou encore de clauses qui précisent que la perte des marchandises pendant le transport est aux risques du destinataire.
Toute ces clauses sont en contradiction avec le principe de la responsabilité de plein droit du vendeur à distance. Elles constituent donc des clauses abusives exposant à des amendes importantes.