Démarchage par téléphone, vente à distance : bientôt de nouveaux droits pour les consommateurs

  • Article publié le 13 mai 2013

Le nouveau projet de loi pour la consommation vient d'être déposé au Parlement. Outre la création d'une action de groupe à la française, il contient nombre de mesures qui concernent directement les entreprises, notamment celles qui pratiquent la vente à distance, en particulier par internet, ou le démarchage par téléphone. Aperçu...

Information des consommateurs sur les lieux de vente.

Tout commerçant ou prestataire de services sera désormais tenu, avant même que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente ou de fourniture de services, de lui communiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

  • Les principales caractéristiques du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;
  • Le prix du bien ou du service ;

Nota : lorsque le prix du bien ou du service ne pourra être raisonnablement calculé à l’avance, le professionnel devra fournir son mode de calcul et, s’il y a lieu, mentionner tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels. Si ces frais supplémentaires ne peuvent eux non plus être raisonnablement calculés à l’avance, le professionnel devra mentionner qu’ils peuvent être exigibles. Par ailleurs, dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total devra inclure le total des frais exposés pour chaque période de facturation. Lorsque de tels contrats seront facturés à un tarif fixe, le prix total devra inclure également le total des coûts mensuels. Et là encore si le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix devra être communiqué.

  • En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;
  • Les informations relatives à son identité et ses activités, aux garanties, aux fonctionnalités du contenu numérique et le cas échéant à son interopérabilité, à l’existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu seront fixés par un décret en Conseil d’État.

Pièces détachées

Comme c'est déjà le cas aujourd'hui, le fabricant ou l’importateur de biens meubles devra informer le vendeur professionnel de la période pendant laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens seront disponibles sur le marché, et cette information devra là encore être délivrée au consommateur par le vendeur obligatoirement avant la conclusion du contrat.

Mais ce qui est nouveau à ce sujet, c'est que, d'une part, le vendeur sera tenu de confirmer par écrit cette information lors de l’achat du bien, et d'autre part, qu'il sera également tenu, durant toute la période indiquée, de fournir lui-même aux consommateurs qui le demandent les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens vendus.

Tout manquement à l'une ou l'autre de ces dispositions sera passible d’une amende administrative dont le montant ne pourra excéder 15 000 €.

Garanties

Le projet de loi contient également plusieurs dispositions visant à améliorer les conditions d’information des consommateurs sur les garanties dont ils disposent, non seulement la garantie commerciale éventuelle, mais également la garantie légale de conformité prévue par le code de la consommation et la garantie des défauts de la chose vendue, définie dans le code civil.

Ainsi, la garantie commerciale éventuellement accordée devra faire l’objet d’un contrat écrit dont un exemplaire devra être remis à l’acheteur.

Celui-ci devra préciser le contenu de cette garantie, les modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant.

Il devra également mentionner, de façon claire et précise, qu’indépendamment de la garantie commerciale, le vendeur reste tenu de la garantie légale de conformité et de celle des défauts de la chose vendue.

Enfin, le projet de loi prévoit également de faire passer à 12 mois (au lieu de 6 actuellement) la période durant laquelle le défaut de conformité est présumé exister au moment de la délivrance du bien.

Rappel : la présomption d’antériorité du défaut de conformité donne un caractère quasi automatique à la prise en charge des produits par le professionnel, au titre de la garantie légale, à compter de l’achat du bien et pendant toute la période couverte par cette présomption. Au-delà de cette période, le consommateur doit démontrer la préexistence du défaut de conformité du produit au moment de son achat.

Date de livraison ou d'exécution

Un nouveau chapitre va être ajouté au Code de la consommation. Celui-ci prévoit notamment que le professionnel devra livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf s'ils en ont convenu autrement.

À défaut d’indication ou d’accord quant à cette date de livraison ou de d’exécution, le professionnel devra livrer le bien ou exécuter la prestation, sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

En cas de manquement à ces obligations, le consommateur pourra résoudre le contrat, par lettre recommandée avec AR, si, après avoir enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai.

Le contrat sera alors considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre l’informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre temps.

Néanmoins, le consommateur pourra résoudre le contrat immédiatement, lorsque le professionnel refusera de livrer le bien ou de fournir le service, ou lorsqu’il n’exécutera pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l’expiration du délai prévu et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.

Enfin, lorsque le contrat sera résolu dans ces conditions, le professionnel sera tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat aura été dénoncé. En outre, la somme versée par le consommateur sera de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 30 jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à 60 jours et de 50 % ultérieurement.

Risque de perte ou d'endommagement

Tout risque de perte ou d’endommagement des biens sera transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prendra physiquement possession de ces biens (Ndlr : le professionnel restera donc responsable du bien jusqu'à sa livraison effective au consommateur).

Toutefois, si le consommateur confie la livraison du bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d’endommagement du bien sera transféré au consommateur à la remise du bien à ce transporteur.

Ventes dans les foires et salons

Avant la conclusion de tout contrat entre un consommateur et un professionnel à l’occasion d’une foire, d’un salon ou de toute manifestation commerciale du même type, le professionnel devra informer le consommateur, selon des modalités qui seront fixées par un arrêté, qu’il ne dispose pas d’un délai de rétractation.

Tout manquement à cette nouvelle disposition sera passible d’une amende administrative dont le montant ne pourra excéder 15 000 €.

Crédit à la consommation

Selon le nouveau projet de loi, une offre de crédit amortissable devra effectivement être proposée en alternative au crédit renouvelable sur le lieu de vente ou dans le cadre d’une vente à distance à partir d’un seuil de 1 000 €.

Nota : actuellement, le code de la consommation prévoit que, à partir de 1.000 €, le consommateur doit disposer de la possibilité de souscrire un crédit amortissable à la place d’un crédit renouvelable, mais il n'impose pas que cette offre alternative soit effectivement proposée.

Droit de rétractation en cas de vente à distance

Pour toute vente conclue à distance, que ce soit par correspondance ou par internet, ou encore pour toute vente conclue à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, le consommateur disposera d’un délai de rétractation de 14 jours (au lieu de 7 jours actuellement), sans avoir à motiver sa décision, ni à encourir d’autres coûts que ceux engendrés par le renvoi du produit. Toute clause par laquelle il abandonnerait ce droit de rétractation serait nulle.

Par ailleurs, lorsque ce droit de rétractation sera exercé, le professionnel sera tenu de rembourser son client de la totalité des sommes versées par lui, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle il sera informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Toutefois, pour les contrats de vente de biens, à moins qu’il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel pourra différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Au-delà, les sommes dues seront de plein droit majorées de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 30 jours après l’expiration des délais ci-dessus, de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours et de 50 % passée cette dernière période.

Enfin, le professionnel devra effectuer ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès de ce dernier pour qu’il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour le consommateur.

Tout manquement à ces dispositions et à toutes celles encadrant les conditions d’exercice du droit de rétractation reconnu au consommateur, ainsi que ses effets, sera passible d’une amende administrative pouvant s'élever jusqu'à 75 000 € pour une personne morale.

Interdiction du démarchage par téléphone

Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique pourra s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, et il sera interdit à un professionnel de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste.

Nota : actuellement les consommateurs ont déjà la possibilité de s'inscrire sur une telle liste par l'intermédiaire du site www.pacitel.fr. Mais les entreprises ne sont pas obligées d'adhérer à ce site et donc de respecter le souhait du consommateur.

Un décret en Conseil d’État déterminera les modalités de fonctionnement de ce mécanisme d’opposition au démarchage téléphonique, les conditions dans lesquelles les entreprises auront accès à une version actualisée de cette liste, ainsi que les modalités du contrôle de l’État sur l’organisme gestionnaire, mais le projet de loi prévoit d'ores et déjà que toute société enfreignant une interdiction de démarchage téléphonique s'exposera à une amende administrative pouvant atteindre 75.000 €.

Entrée en vigueur

Les nouvelles dispositions ci-dessus sont issues du projet de loi relatif à la consommation qui vient d'être déposé par le Gouvernement à l'Assemblée Nationale.

Elles ne sont donc pas applicables pour le moment et ne le seront qu'après discussion par le Parlement et promulgation de la loi définitive, laquelle ne devrait pas intervenir avant l'été prochain.

Source : Projet de loi gouvernemental relatif à la consommation, n° 1015, déposé à l'Assemblée Nationale le 2 mai 2013.