Commercial

Médiateur de la consommation : où en est-on ?

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Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui travaille avec des particuliers doit, sous peine d'amende, mentionner les coordonnées de son médiateur sur ses documents commerciaux. Neuf mois après l'entrée en vigueur de cette obligation, où en est-on ?

Ces coordonnées doivent obligatoirement  être inscrites de manière visible et lisible sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande, sur son site internet s'il en possède un, ou sur tout autre support adapté.

Cette obligation s'applique aussi bien aux artisans qu'aux commerçants ou aux professionnels libéraux (sauf santé), et qu'ils exercent en entreprise individuelle ou en société.

Pour une société, tout manquement à l'obligation d'information ci-dessus est passible d'une amende administrative dont le montant peut aller jusqu'à 15.000 €.

Où trouver son médiateur ?

Les médiateurs à la consommation sont des personnes physiques ou morales qui sont agréées à cet effet par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Depuis le 1er janvier dernier, leur liste ne cesse de s'accroître et de nombreux secteurs professionnels sont désormais couverts.

Cette liste est disponible sur le site de l'Economie et des Finances à l'adresse suivante :

Le recours au médiateur

Le particulier qui connaît un litige avec un professionnel doit dans un premier temps tenter de le résoudre directement auprès de celui-ci et garder une preuve écrite des démarches effectuées dans ce sens.

Ce n'est en effet qu'après cette tentative qu'il peut le cas échéant (ce n'est pas obligatoire, il peut directement saisir la justice s'il le souhaite) saisir le médiateur de la consommation.

Cette médiation peut le cas échéant être effectuée directement par internet, tout médiateur devant obligatoirement disposer d'un site à cet effet.

Pour le consommateur, elle est gratuite. Pour le professionnel en revanche, des frais de dossier sont à prévoir. Les tarifs varient selon les médiateurs et selon la complexité du litige (compter au minimum de 100 à 300 € dans les cas les plus simples).

Par ailleurs, chaque partie a la faculté de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de son choix à tous les stades de la médiation. De même, chaque partie peut solliciter l'avis d'un expert. Mais dans les deux cas, les frais et honoraires correspondant seront à sa charge, sauf en cas de demande conjointe d'expertise, auquel cas les frais seraient partagés entre les parties.

Enfin, précisons que le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties, et que l'issue de la médiation doit en principe intervenir, au plus tard, dans un délai de 90 jours. Toutefois, le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.

Cas où la médiation ne s'applique pas

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :

  • Aux litiges entre professionnels ;
  • Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
  • Aux litiges se rapportant à des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.
  • Par ailleurs, un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le cas échéant, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Source : Ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015, JO du 21 ; décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, JO du 31
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