Démarchage téléphonique : un encadrement strict depuis le 1er mars 2023

1 - Quel est l’objectif poursuivi par le décret sur le démarchage téléphonique ?

Le décret n° 2022-1313 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée est pris en application de l’article L. 223-1 alinéa 7 du code de la consommation issu de la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

Il fixe les jours, les horaires et la fréquence auxquels les consommateurs peuvent être sollicités par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale, y compris en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

Cet encadrement s'applique aux personnes non inscrites sur la liste Bloctel et à celles inscrites sur cette liste mais sollicitées dans le cadre d'un contrat en cours. Néanmoins, il ne s'applique pas si le consommateur a donné son consentement exprès et préalable pour être appelé, le professionnel devant en justifier.

2 - Quel est le cadre prévu par le décret ?

Le décret fixe les jours et les horaires pendant lesquels la prospection commerciale est autorisée.

Ainsi, la sollicitation d'un consommateur par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale est autorisée :

• du lundi au vendredi, sauf jours fériés,

et

• de 10 heures à 13 heures, et de 14 heures à 20 heures.

Par ailleurs, il limite la fréquence des démarchages ou des tentatives de démarchage d’un même consommateur à 4 fois sur une période de 30 jours calendaires.

Enfin, il interdit au professionnel de contacter ou de tenter de contacter par voie téléphonique le consommateur qui a refusé le démarchage lors de la conversation, et ce pendant une période de 60 jours à compter du refus.

3 - Quelles sont les sanctions en cas de non-respect des obligations prévues au décret ?

Le non-respect des obligations prévues au décret est sanctionné d’une amende administrative pouvant s'élever jusqu’à 75.000 € pour une personne physique et jusqu'à 375.000 € pour une personne morale.

4 - Quels sont les appels qui ne relèvent pas du champ d’application du décret ?

Il existe des situations dans lesquelles le professionnel peut solliciter un consommateur sans être assujetti aux règles fixées par le décret concernant les jours, les horaires et la fréquence des appels téléphoniques :

• lorsque le consommateur a donné un consentement libre et éclairé à être appelé (cf. question 5) ;
• pour des appels ne constituant pas des prospections commerciales et émanant d’associations à but non lucratif ;
• dans le cadre d’un service public ;
• s’agissant d’instituts d'études ou de sondages.

5 - Quelles sont les modalités de recueil du consentement du consommateur ?

Seul le consentement exprès et préalable du consommateur à être appelé permet au professionnel de déroger à l’encadrement des jours, horaires et fréquence prévu par le décret.

Lorsque le consommateur aura communiqué son numéro de manière libre et non équivoque afin d’être appelé, le professionnel pourra le solliciter en dehors des jours, des horaires et de la fréquence prévus au décret, si les conditions suivantes sont réunies :

• le consommateur a été informé de manière claire et lisible, préalablement à la transmission de ses coordonnées téléphoniques, de la possibilité d’être rappelé par une société identifiée ou par un tiers agissant pour le compte d’une société identifiée ;
• l’appel ne doit concerner que le(s) produit(s) ou service(s), pour le(s)quel(s) le consommateur a demandé à être rappelé ;
• ce consentement doit être recueilli spécifiquement pour l’émission d’appels téléphoniques ;
• le rappel doit avoir lieu dans un délai raisonnable, à moins que le consommateur ait expressément, et uniquement à sa demande, demandé à être rappelé à une date butoir qu’il aura lui-même précisée.

La charge de la preuve du consentement à être appelé incombe au professionnel.

6 - Est-ce que les appels de prospection commerciale dans le domaine des journaux, des périodiques ou des magazines entrent dans le champ d’application du décret ?

Oui, la prospection commerciale par voie téléphonique en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines entre dans le champ d’application du décret.

7 - Quels sont les consommateurs concernés par l’encadrement du démarchage téléphonique prévu au décret ?

L’encadrement s’applique pour les sollicitations réalisées par voie téléphonique par des professionnels auprès :

• des consommateurs non-inscrits sur Bloctel ;
• des consommateurs inscrits sur Bloctel contactés dans le cadre d’un contrat en cours d’exécution (cf. question 8) et si la sollicitation a un rapport avec l’objet de ce contrat.

Le décret ne s’applique pas pour les sollicitations téléphoniques à destination des professionnels.

8 - Cas d’un contrat en cours d’exécution pour les consommateurs inscrits sur Bloctel

Sont notamment considérés comme « en cours d'exécution » les contrats suivants :

• contrat de service à exécution successive ou étalée dans le temps comme, par exemple, les abonnements ;
• contrat de service à durée indéterminée qui ne s'éteint qu'en cas de résiliation ;
• contrat à durée déterminée en cours.

Lorsque le contrat est totalement exécuté, le professionnel ne pourra plus contacter le consommateur inscrit sur Bloctel et ce dès la fin de l’exécution.

Exemples d’application de fin d'exécution de contrat :

• Contrat d’achat : remise du bien et paiement du prix.
• Contrat de prestation : service totalement exécuté et remise du prix.
• Lorsque le contrat a fait l’objet d’une résiliation par l’une ou l’autre des parties : fermeture d’un compte bancaire, résiliation d’un contrat de service ou d’assurance, etc…

N’est pas considéré comme un contrat en cours d’exécution, un contrat dont l’objet bénéficie encore de la garantie légale de conformité (c’est-à-dire la garantie prévue par la loi pendant, le plus souvent, deux ans).

En revanche, est considéré comme un contrat en cours d’exécution celui portant sur la mise en œuvre d’une garantie commerciale.

9 - Un consommateur non-inscrit au dispositif Bloctel, disposant ou non d’un contrat en cours avec une société, est-il protégé par le décret ?

Oui, le décret s’applique aux consommateurs non-inscrits sur Bloctel qu’ils disposent ou non d’un contrat en cours.

10 - Les appels des consommateurs envers un professionnel, par exemple pour passer une commande, entrent-ils dans le champ d'application du décret ?

Non, ce sont uniquement les sollicitations par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale passées par des professionnels à des consommateurs qui sont encadrées par le décret. Par conséquent, les appels téléphoniques des consommateurs à destination des professionnels n’entrent pas dans le champ d’application du décret.

11 - L’interdiction de démarcher ou de tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours calendaires s’applique-t-elle au professionnel ayant obtenu le consentement du consommateur à être appelé ?

Non, le décret encadre la prospection commerciale par voie téléphonique non-sollicitée.

Par conséquent, dès lors que le consommateur a donné son consentement à être appelé dans les conditions prévues à la question 5, le décret ne s’applique pas. Le professionnel n’est alors pas soumis à la limitation de la fréquence des appels prévue par le décret.

12 - Quelles sont les modalités d’application de l’encadrement de la fréquence des appels ?

Le consommateur ne pourra pas être sollicité par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale non sollicitée plus de quatre fois sur une période de 30 jours calendaires par le même professionnel ou par une ou plusieurs personne(s) agissant pour son compte.

 Cette règle s’applique :

• à l’égard d’un consommateur personne physique (tous numéros de téléphone confondus, fixes et portables) ;
• à l’ensemble des appels ou tentatives d’appel (répondeur, appel en absence, …) ;
• durant une période de 30 jours glissants (par opposition au mois civil).

13 - Lors d’une sollicitation dans les jours et heures autorisés par le décret, le consommateur demande à être rappelé en dehors de ces plages horaires, à une date et heure bien précises. Dans cette hypothèse, combien de fois le professionnel peut-il le rappeler, si le consommateur ne décroche pas à la date et heure convenues ?

Dès lors que le professionnel a recueilli le consentement exprès et préalable du consommateur à être appelé dans les conditions prévues à la question 5, il n’est pas soumis à la limitation de la fréquence des appels prévue par le décret.

14 - Le consommateur peut-il s’opposer à la prospection commerciale au cours de l’appel ? Quelle est la conséquence de ce refus pour le professionnel ?

Oui, un consommateur peut refuser la sollicitation téléphonique lors de la conversation.

En conséquence, le professionnel s'abstiendra de le contacter ou de tenter de le contacter par voie téléphonique avant l'expiration d'une période de 60 jours calendaires révolus à compter de ce refus.

15 - Je confie ma politique de prospection commerciale à un sous-traitant situé à l’étranger qui a recours au démarchage téléphonique en France. Doit-il respecter le décret ?

Oui, le fait, pour un professionnel, de recourir à un sous-traitant qui passe les appels téléphoniques (qu'il soit ou non situé à l'étranger) et qui agit pour son compte ne change en aucun cas ses obligations légales, il lui appartient de s’assurer que le sous-traitant se conforme effectivement aux dispositions prévues par le décret. 

De manière générale, dès lors que vous sous-traitez les appels téléphoniques, vous êtes un « professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique ». Dès lors si ces appels téléphoniques ont été passés en dehors des jours, horaires et fréquence autorisés, vous êtes présumé responsable du non-respect des dispositions légales.